Duel médiatique: Revenu Québec vs l’Agence du revenu du Canada

Alors que débute la période annuelle préférée des « contribuables » – la préparation des rapports d’impôts – voici une comparaison entre les stratégies de communication que privilégient, dans les médias sociaux, Revenu Québec et l’Agence du revenu du Canada (ARC).

HUMM… IMPÔTS ET STRATÉGIES DE COMMUNICATION ? VOUS SEREZ SURPRIS !

Évidemment, notre première réaction peut en être une de surprise : « Quoi ? Les institutions publiques qui perçoivent nos impôts se soucient de nous informer efficacement ? »

Je vous invite à lire ce qui suit.

La déception canadienne

Alors que, dans l’ensemble, les ministères et organismes relevant du gouvernement du Canada assurent une présence aussi importante que pertinente sur les médias sociaux, l’Agence du revenu du Canada y fait figure de parent pauvre.

Sur sa page Facebook en français, l’ARC regroupe, pour l’ensemble du Canada, la somme astronomique de… 175 abonnés ! Les rares commentaires qui s’y trouvent sont négatifs.

Du côté anglophone, ce n’est guère mieux : 2933 abonnés d’un océan à l’autre… et le même contenu qu’en français.

BEAUCOUP DE GROUPES COMMUNAUTAIRES FONT BIEN MIEUX QUE L’ARC…

La présence francophone de l’Agence du revenu du Canada sur Twitter n’est guère plus reluisante : un taux d’engagement de… 0,06%.

La réussite québécoise

Pour sa part, Revenu Québec se distingue : plus de 95 000 abonnés sur Facebook, des questions auxquelles sont apportées rapidement des réponses et une chaîne YouTube avec du contenu vulgarisé qui est pertinent.

REVENU QUÉBEC EST UNE MARQUE

Plus de 100 000 Québécois sur la page Facebook de Revenu Québec : qui l’eût cru ?
Revenu Québec diffuse, en moyenne, cinq tweets par jour.

Le défi réussi de faire tourner le vent

Évidemment, l’obligation de payer des impôts à des « entités gouvernementales » qui ont la Loi derrière elles a toujours créé un sentiment de subordination chez les « contribuables »…

Longtemps, ces « entités » ont entretenu un climat de pression – et même de peur – chez les « contribuables »… jusqu’à ce que leurs dirigeants comprennent qu’il est possible de percevoir des impôts tout en faisant preuve de respect et d’empathie.

C’est ce qui semble avoir motivé Revenu Québec à modifier considérablement son approche : d’organisation parmi les plus détestées au Québec, elle est parvenue à humaniser son approche – notamment avec la création d’une charte des droits des contribuables et des mandataires.

Ainsi, la direction de Revenu Québec a choisi de devenir une marque et elle a pris les moyens nécessaires pour y parvenir. Régulièrement, son équipe de communicateurs participe à des concours d’excellence et se distingue – notamment aux Prix d’excellence de la Société québécoise des professionnels en relations publiques (SQPRP), l’automne dernier.

Le 23 novembre dernier, Revenu Québec a reçu un Prix excellence dans la catégorie communications électroniques et interactives pour sa campagne « Clavarder avec Revenu Québec, ça s’imposait ! ».

Je retiens que Revenu Québec démontre de façon éloquente qu’il est possible de faire tourner le vent, c’est-à-dire modifier favorablement la réputation d’une organisation.

Évidemment, il s’agit d’un défi gigantesque, surtout lorsque les organisations et les entreprises regroupent énormément de ressources humaines et qu’elles sont décentralisées.

Il existe plusieurs façons d’y parvenir mais, dans tous les cas, un ingrédient est essentiel à la recette – et il doit être le tout premier à être mis à contribution : une volonté ferme du principal décideur.

0 commentaire(s)