La gestion médiatique de la semaine: le Cirque du Soleil

Même si le Cirque du Soleil a vécu une semaine horrible – avec le décès, en plein spectacle, de l’acrobate Yann Arnaud – c’est à cette entreprise que j’attribue la gestion médiatique de la semaine.

La direction ayant très bien réagi dans une situation qui nécessitait le plus grand doigté, le Cirque du Soleil est parvenu à limiter le déficit de réputation qui en a découlé auprès de ses principaux publics (artistes, acheteurs de billets et partenaires d’affaires).

Rappel des faits

  • samedi dernier, à Tampa (Floride), l‘acrobate Yann Arnaud est décédé après avoir fait une chute d’environ cinq mètres durant la présentation de son numéro de sangles aériennes, lors d’une représentation du spectacle Volta;
  • les deux dernières représentations du spectacle prévues à Tampa ont été annulées;
  • les prochaines représentations de Volta sont prévues dans deux semaines au New Jersey, mais la direction du cirque n’a pas encore pris de décision;
  • réveillé dans la nuit de samedi à dimanche, le président du Cirque du Soleil, Daniel Lamarre, est sauté dans le premier avion pouvant l’amener auprès de la famille immédiate de l’acrobate décédé et des membres de son organisation en fonction à Tampa.

Combien ?

Même si Guy Laliberté et ses associés québécois ont vendu le Cirque du Soleil à un investisseur américain et un gestionnaire de fonds chinois, deux faits n’ont pas changé : il demeure « notre cirque » dans le cœur des Québécois et les médias d’ici ont conservé leur préjugé favorable envers cette icône de créativité; c’est ce qui explique pourquoi pas moins de 522 retombées ont été colligées, en trois jours, dans les médias traditionnels du Québec.

Voici un reportage représentatif diffusé au Québec :

La couverture de presse négative a également été abondante dans les différents marchés où le Cirque du Soleil est devenu très populaire au fil du temps. Nous avons analysé deux de ces retombées :

Pas de dérapage sur les médias sociaux

Ça ne prend pas grand-chose pour qu’il y ait des dérapages dans les médias sociaux ! Et une chute mortelle devant des spectateurs horrifiés – dont certains ont retransmis les images sur Facebook et Twitter – aurait facilement pu dégénérer. Ce qui n’est pas arrivé.

Sur Facebook, le Cirque du Soleil compte plus de 3 millions d’abonnés. Avec une clientèle aussi abondante, il est normal que le taux d’engagement soit faible (0,12 %). Mais, ce qui est impressionnant, c’est que près de 110 000 personnes ont commenté!
Sur Twitter, l’effet a été semblable : pas de dérapage, surtout des commentaires essentiellement neutres de la part de fans du Cirque du Soleil qui sont tristes. Voici un exemple :

Quoi faire ?

Le Cirque du Soleil a géré rapidement et efficacement sa plus récente crise alors que, depuis 17 ans, un professionnel aguerri des relations publiques est à sa tête : Daniel Lamarre.

Ancien président du Cabinet de relations publiques NATIONAL, M. Lamarre fait profiter le Cirque du Soleil de sa grande expertise. Ainsi, il ne faut pas être surpris qu’un processus précis de gestion de crises de toutes sortes existe et que le président soit intervenu lui-même – comme ça doit être le cas dans certaines circonstances.

Le Cirque du Soleil s’est appuyé sur les quatre piliers d’une gestion de crise efficace :

  1. la préparation
  2. la réaction
  3. l’analyse
  4. le recul

Comparons deux situations.

Daniel Lamarre est arrivé à Tampa quelques heures à peine après la tragédie. Des psychologues avaient déjà été affectés au soutien de sa troupe et des messages avaient été transmis aux médias traditionnels et sociaux.

Pour sa part, Mark Zuckerberg n’est sorti de son mutisme que mercredi en après-midi (heure du Québec) afin de commenter la controverse Cambridge Analytica-Facebook et ce, après avoir joué à « Où est Mark ? » avec la presse internationale durant plusieurs jours.

Le respect des publics doit toujours être la priorité des gestionnaires de crises – et c’est, de toute évidence, ce qui vient de guider les dirigeants du Cirque du Soleil.

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