Gestion de crises

Les bons et les mauvais coups du Père Noël

Par Pierre Gince, PRP, ARP   |   9 décembre 2010
Père-Noël

Père-NoëlLe bon Père Noël ne fait-il que des bons coups ? Et est-il à l’abri des situations de crises ? Bien sûr que non, comme c’est le cas pour toute marque chérie.

La responsabilité sociale avant tout
Tant en Angleterre qu’en France, aux États-Unis et au Canada – pour ne nommer que ces pays – ça fait plusieurs décennies que les entreprises postales ont intégré le courrier au Père Noël à leurs activités.

Partout, ce sont des employés des services postaux ayant conservé leur cœur d’enfant qui ont pris l’initiative de répondre à une première lettre. Puis à une seconde et à une autre, etc. Au point où les organisations ont toutes été débordées !

Au Canada, le programme a vu le jour dans les années 70 alors que trois employés n’acceptaient pas que les lettres adressées au Père Noël étaient redirigées vers le « Bureau des envois non distribuables » pour y être détruites…

Bon an mal an, le Père Noël peut compter sur une solide équipe de bénévoles (et même des psychologues) dans un très grand nombre de pays. Uniquement au Canada, ils répondent annuellement à environ 1,4 million de lettres, dont un nombre grandissant par courriel (près de 75 000 en 2009). En 26 langues différentes : français, anglais, esperanto, inuktitut, braille, etc.

Toute cette opération est à ce point importante pour l’image de marque de Postes Canada qu’elle est maintenant sous la responsabilité du Premier vice-président, Responsabilité sociale !

Voici deux cas très intéressants.

Cas no. 1 : North Pole monte aux barricades !
Comme on peut s’en douter, la petite ville de North Pole se trouve en Alaska. C’est là que le programme « US » de réponse au courrier du Père Noël a vu le jour en 1954.

Et n’eut été des énormes pressions populaires qui ont pris l’allure d’une trainée de neige, l’an dernier – et de l’appui du Congrès des États-Unis – ce programme aurait été aboli par le U.S. Postal Service.

Le « chief elf » de North Pole, Gabby Gaborik, n’a eu aucune difficulté à se retrouver dans les plus importants médias nationaux pour plaider ce qui découle de la simple logique : on ne touche pas au programme Santa’s Mailbag. Parce que quiconque s’aventure à le faire se retrouve automatiquement en situation de crise ! C’est ce qu’ont réalisé assez rapidement les petits, moyens et grands patrons du service postal des États-Unis.

D’où est partie l’idée d’abolir ce programme ? Du Maryland, où un employé du service postal a reconnu un homme condamné dans un dossier de pédophilie parmi les personnes qui écrivent au nom du Père Noël.

Quelle erreur de gestion : ne valait-il pas mieux resserrer les normes de sécurité que de rendre tristes des millions d’enfants ? Surtout qu’il était très facile de prévoir que le programme allait été maintenu !

Cas no.2 : Dix secondes de trop…
Avec la toute récente campagne télévisée du Crédit mutuel, la France n’est pas en reste en ce qui a trait aux maladresses impliquant le Père Noël.

L’agence publicitaire de cet important annonceur a produit deux versions d’un message : l’une de 20 secondes devant être diffusée avant 20 h 30 (sans référence au Père Noël) et l’autre, de 30 secondes, dans laquelle un père annonce à son fils dans la vingtaine que le célèbre personnage n’existe pas.

D’où vient la crise ? De la diffusion de ce dernier message après 20 h 30, tel que prévu… mais la veille d’un congé scolaire et de la diffusion du film familial Ratatouille devant des centaines de milliers d’enfants !

L’agence H a invoqué « une programmation malheureuse et un manque de vigilance ». Silence de la part du diffuseur TF 1 et du Crédit mutuel. Mais le mal était fait.

La morale de cette histoire…
Y a-t-il un dénominateur commun entre ces différents cas ? Oui : le Père Noël est une marque à « manipuler » avec grand soin.

C’est tellement évident que les deux erreurs magistrales que je viens de vous relater auraient pu être facilement évitées, ou corrigées. Comment ?

Dans le cas du U.S. Postal Service :

a) en se consacrant à la véritable source du problème, soit un risque grandissant d’infiltration de pédophiles dans une organisation telle que le programme de réponse au courrier du Père Noël. Le problème en est un de sécurité, pas de communication
b) en prenant conscience que jamais au grand jamais, un gouvernement n’allait autoriser la dissolution d’un programme de courriel au Père Noël !

En ce qui a trait au Crédit Mutuel :

a) en ne prenant pas le risque de diffusion d’un message conçu pour les adultes à un moment où les enfants peuvent se trouver devant le téléviseur familial. Parce que l’erreur est humaine et, dans ce cas-ci, il était facile qu’il y en ait une…
b) mais, une fois l’erreur commise, le Crédit mutuel aurait pu rapidement diffuser un message présentant, en heure de grande écoute, des enfants assis autour du « vrai Père Noel » et riant avec lui. Une seule diffusion aurait suffi !

Sur ce, je vous souhaite de Joyeuses Fêtes ! Au plaisir de vous retrouver via ce blogue au début de 2011.


Pierre Gince, PRP, ARP
Pierre Gince, PRP, ARP
Pierre Gince a créé la firme d’analyse et d’évaluation des médias Mesure Média en 2015, après avoir fait de l’analyse de presse dès 1996.