2024: cinq conseils pratiques pour une gestion de réputation efficace

Peu importe nos fonctions de gestion, nous sommes unis par un dénominateur: 2024 sera remplie de changements — petits, moyens et grands — qui auront de l’impact sur la réputation des organisations et marques qui sont sous notre responsabilité.

Jetons un œil à cinq notions que nous gagnerions tous et toutes à considérer. Ou à reconsidérer.

La plus grande erreur de gestion serait d’entreprendre 2024 sur le pilote automatique, sans réaliser que nous vivons dans une période de grands changements.

1. Cultiver le respect

Les médias ne manquent jamais de souligner les abus des fonds publics. Et avec raison!

C’est un dossier fouillé du Journal de Montréal qui a fait tomber la présidente du comité exécutif de la Ville de Montréal, Dominique Ollivier. Alors qu’elle dirigeait l’Office de consultation publique de Montréal, sa gestion impliquait de nombreux repas coûteux et des missions à l’étranger.

La facture d’un repas d’huîtres à Paris a symbolisé sa gestion controversée des fonds publics, et contribué à l’expulser de son poste prestigieux.

Le «cas des huîtres» de Dominique Ollivier rappelle l’importance de l’énorme respect à accorder à chaque dollar dont la gestion nous est confiée — et ce, que l’on soit dans le secteur privé ou public. D’où cette question: pouvez-vous affirmer avec certitude que toutes les activités et dépenses de votre organisation publique sont à l’abri de reportages qui nuiraient à sa réputation?

Quelles sont les valeurs de vos marques et institutions, et comment sont-elles incarnées? En 2024, plus que jamais, les bottines devront suivre les babines — ce sera Tolérance zéro envers les écarts de conduite. L’authenticité, l’empathie et la transparence feront partie du respect qui est attendu. Et, il ne suffira plus de s’excuser… La sincérité des excuses est facile à ressentir.

2. Prioriser l’empathie

L’empathie, c’est bien simple: il s’agit de se mettre à la place des autres et de percevoir ce qu’ils et elles ressentent. Cette notion est étroitement liée au respect, et en voici un exemple éloquent.

À peine arrivée à Dubaï afin de participer à la COP 28 sur les changements climatiques, la présidente de la FTQ, Magali Picard, avait diffusé une vidéo dans laquelle elle disait avoir entendu la colère de ses membres, ce qui expliquait qu’elle rentrait aussitôt au Québec. Mais, à peine de retour après deux vols consécutifs de plus de 12 heures chacun, elle affirmait qu’elle était revenue «pour l’image» puisqu’elle aurait pu accomplir son travail de Dubaï, entre deux réunions.

«L’affaire Magali Picard à Dubaï» a rappelé un fait à tous les gestionnaires: la perception sera toujours plus importante que la réalité. C’est pourquoi, en 2024, nous devrons tous et toutes être «sainement obsédés» par les impacts de nos décisions.

Même si ce sont les cas touchant les organisations financées par l’argent du public qui sont médiatisés, celles du secteur privé ne sont pas à l’abri pour autant.

Rappelons-nous que tout document qui peut incarner une injustice ou un manque de jugement peut tout aussi bien «couler» à l’interne… et générer des crises de réputation. Un «oubli» au télécopieur, par exemple.

3. Adopter l’humilité

Il y a encore peu de temps, la gestion des grands projets se résumait à ceci: «Voici ce que nous avons décidé et vous devez l’accepter». Heureusement, cette ère est résolument terminée. Partout, l’acceptabilité sociale continuera de s’imposer en 2024, reléguant aux calendes grecques, l’époque où les gestionnaires imposaient leurs idées.

En 2024, le succès de l’implantation de tout projet reposera sur l’ouverture aux changements qui seront proposés par différents publics. Il vaut mieux accepter cette réalité, et s’adapter dès maintenant!

Ainsi, il vaudra mieux un Plan B ou un Plan C qui fera consensus qu’un Plan A qui sera bloqué! À Chambly, sur la rive sud de Montréal, une situation s’annonçait sans issue. Pourtant, un promoteur immobilier, la municipalité et un groupe de citoyens enragés et mobilisés se sont parlés et compris lors d’une soirée barbecue!

4. Encourager l’innovation

L’an dernier à cette date-ci, ChatGPT n’était pas encore une marque archiconnue. C’est dire à quel point les choses évoluent rapidement!

Au cours des derniers mois, les plateformes d’intelligence artificielle telles ChatGPT, Google Cloud AI, Microsoft Azure AI, Open AI et Amazon Web Services (AWS) ont pris énormément de place dans nos organisations. Elles nous rappellent une réalité toute bête: la qualité des réponses à nos questions dépend entièrement du contenu fourni. C’est pourquoi on y retrouve à la fois des renseignements formidables et du «Garbage In, Garbage Out»…

L’IA fait craindre le pire — avec raison — tout en offrant d’immenses possibilités de simplification et de productivité à nos organisations.

Comment réagir? Avec prudence, mais en s’ouvrant assurément au changement.

Malgré toutes ses avancées, l’intelligence artificielle ne parvient pas encore à mettre au point, parfaitement, le jugement et l’empathie.

5. Se mesurer

Il y a une décennie à peine, les stratèges en communication se contentaient de résultats évalués au pif pour tenter de justifier des résultats. Durant ce temps, leurs collègues du marketing et de la publicité étaient bardés de rapports remplis de données qui confirmaient leur efficacité. Heureusement, les temps ont changé.

Aujourd’hui, la gestion de la réputation est l’affaire de tous et toutes. Elle est établie à la fois grâce à des conseils solides, des données quantitatives et qualitatives et des analyses indépendantes.

En 2024, les dirigeantes et dirigeants des organisations dans tous les domaines voudront sans doute connaître encore davantage l’impact de leurs bons coups sur la réputation sous leur responsabilité, et aussi les déficits de réputation qui en ont découlé dans les médias. Bien sûr, les commentaires subjectifs et sans fondement existeront encore… Mais présumons qu’une plus grande attention sera portée aux données véritables et à leur analyse provenant de l’externe — puisque la distance est une valeur ajoutée.

Sur ce, je vous souhaite une formidable année sous le signe de la santé, de l’éthique et des gains de réputation!