Gestion de crises

Rayonner hors-Québec

Par Pierre Gince, PRP, ARP, FSCRP   |   28 février 2022

 

Divulgation : Tourisme Montréal et Montréal International sont des clients de Mesure Média.

 

Quel est le dénominateur commun entre Ottawa, Windsor, Québec et même Montréal ?

Depuis quelques semaines, ces villes ont mal à leur réputation. Mais, la douleur est d’intensité variable : encore très vive à Ottawa, lancinante et pénible à Windsor, très faible à Québec et… intermittente à Montréal.

La principale cause ? Les différents « convois de la liberté » – qui ont surpris à la fois les élues et élus de ces villes. Les gestionnaires de la promotion des aspects touristiques et économiques des marques « Ottawa », « Windsor », « Québec » et « Montréal » l’ont été aussi.

Que faut-il retenir ?

 

Des déficits de réputation… sur le coup

 

Lorsqu’elles ont été associées à la perte de contrôle de leur gestion de sites clés – un centre-ville et un pont – les marques « Ottawa » et « Windsor » ont fait l’objet d’une couverture médiatique plus que gigantesque et toujours négative, et ce, tant au Québec qu’au Canada et ailleurs dans le monde. Ce sont d’ailleurs les « convois de la liberté » de leurs cousins canadiens qui ont inspiré ceux mis sur pied en France !

Voici quelques chiffres et exemples :

La couverture dans les médias traditionnels hors-Québec et hors-Canada a été très variable : plus de 168 000 mentions pour Ottawa, plus de 60 000 pour Windsor et environ 30 000 pour Québec. Source du visuel : Cision

 

Hors-Québec et hors-Canda, dans tous les principaux marchés cruciaux pour Montréal, Québec, Windsor et Ottawa, il a été question – défavorablement – des « Convoy of Freedom ». Ici, dans The Guardian, le déficit de réputation est de -130 % sur -200 % pour la « marque Ottawa ».
Source du visuel : The Guardian

 

Récemment, il n’y a pas que les « convois de la liberté » qui ont contribué aux déficits de réputation des villes. Le président Gary Bettman a laissé entendre que le repêchage de la Ligne nationale de hockey, prévu en juin prochain à Montréal, pourrait avoir lieu dans une ville où les mesures sanitaires étaient moins strictes. Il s’agit d’un même déficit de réputation de -120 % pour les marques « Montréal » et « Club de hockey Canadien ».
Source du visuel : TSN

 

LA « MARQUE OTTAWA » A ÉTÉ ASSOCIÉE AU MOINS 168 000 FOIS AU « CONVOI DE LA LIBERTÉ » DANS LES MÉDIAS HORS-CANADA…

 

De son côté, la ville de Québec, malgré deux « convois de la liberté » jusqu’à maintenant, est parvenue à gérer la situation bien différemment. C’est en comparant les gestions de crises dans les deux capitales que l’analyste Michel-C. Auger a écrit dans La Presse+ : « Rien de tout cela ne serait arrivé si Bruno Marchand avait été maire d’Ottawa plutôt que de Québec. Ou si on avait écouté la célèbre maxime : « Gouverner, c’est prévoir. ».

 

GOUVERNER, C’EST PRÉVOIR – CE QUI VEUT DIRE REGARDER PARTOUT AUTOUR. ET, SURTOUT, DANS LES ANGLES MORTS.

 

Ainsi, il y a à peine quelques semaines, l’expression « convoi de la liberté » n’existait pas. Et, tout portait à croire que Bernard « Rambo » Gauthier hibernait sur la Côte-nord…

Rapidement, la situation a changé. Ainsi, jamais le drapeau du Canada n’avait été aussi maltraité… ce qui a contribué largement à un raz-de-marée de désinformation, tel qu’analysé dans le Devoir.

 

Faire le deuil du contrôle d’une marque

 

Ce qui est enrageant pour les gestionnaires de marques, tous domaines confondus, c’est de devoir faire le deuil du contrôle de celle-ci.

Ainsi, tout ce qui se dit et s’écrit à leur sujet appartient à… ceux et celles qui commentent et qui posent des gestes qui lui portent préjudice. Or, il y a une énorme différence entre plagier une marque – et rapidement les avocats interviennent – et générer un immense déficit de réputation en bloquant un centre-ville ou un pont…

 

Doit-on mesurer les déficits de réputation ?

 

Poser la question, c’est y répondre.

 

LES DONNÉES PORTANT SUR LES DÉFICITS DE RÉPUTATION SONT AUSSI RICHES DE PISTES DE SOLUTION QUE CELLES PORTANT SUR LES GAINS.

 

Ainsi, chaque ville et entité dont la réputation a été meurtrie – directement ou indirectement – au cours des dernières semaines aurait intérêt à creuser les données à leur sujet :

  • quel est le volume de couverture obtenu contre notre volonté dans les médias de villes-clés ?
  • quelle est la tonalité accordée à l’enjeu de sécurité, que ce soit pour y voyager ou y investir ?
  • quels sont les déficits de réputation générés par la couverture médiatique dans les principaux médias de ces villes-clés ?

 

L’heure de la relance est-elle arrivée ?

 

Il existe deux réponses liées à cette question : oui, l’heure de la relance de la réputation de ces marques est arrivée, tout en considérant que leurs gestionnaires n’arrêtent jamais de la polir, au Québec et hors-Québec.

Ainsi, 12 mois par année, des organisations telles le Windsor-Essex Regional Chamber of Commerce, Montréal international,  Destination Québec cité (auparavant Office du tourisme de Québec), Tourisme Montréal et le Festival canadien des tulipes rivalisent d’imagination afin d’attirer les touristes et les investisseurs.

Voici deux exemples :

Un reportage sur le site cnn.com sollicité par Tourisme Montréal. Gain de réputation de 245 892 $.
Source du visuel : cnn.com

 

Afin d’attirer de la main-d’œuvre, Montréal International fait valoir les attributs de la ville dans des médias aussi ciblés que le Adevarul, en Roumanie. Score de performance de 77 %.
Source du visuel : adevarul.ro

À retenir :

  • La paix étant revenue aux abords du Ambassador Bridge et dans les centres-villes d’Ottawa et de Québec, il devrait y avoir foule pour y voir les tulipes, à Ottawa, et les spectacles du prochain Festival international d’été de Québec…