Relations publiques

Mauvais coup médiatique : soutientechbdcoviddqepe

Par Pierre Gince, PRP, ARP   |   21 septembre 2020

C’est à croire qu’un chat a marché sur un clavier au CISSS Chaudière-Appalaches… Et que c’est ainsi qu’a été créé la plus abracadabrante des adresses courriels au Québec !

TRÈS SOUVENT, CE SONT DES DÉCISIONS – PRISES SELON DES PROCESSUS DE GESTION QUI NE TIENNENT PAS COMPTE DE L’ACCEPTABILITÉ SOCIALE – QUI CRÉENT D’IMPORTANTS DÉFICITS DE RÉPUTATION…

Voici donc comment une décision de gestion est venue causer un important déficit de réputation au Centre intégré de santé et de services sociaux Chaudière-Appalaches :

1. La direction de ce CISSS décide de communiquer les résultats des tests à la COVID-19 aux personnes qui n’ont pas obtenu leur résultat après… trois jours;

2. Une décision est prise : les gens écriront au CISSS;

3. Plutôt que de faire preuve d’un minimum de créativité – par exemple créer l’adresse resultats@cisssca.com – quelqu’un, quelque part… a imaginé celle-ci : soutientechbdcoviddqepe.cisssca@ssss.gouv.qc.ca

Évitez de compter : il y a… 48 caractères

4. Rapidement, l’animateur Benjamin Aubert, du FM93 à Québec, parle en ondes de cette absurdité. Et, la bourde est trop amusante pour demeurer uniquement dans la région de Québec…      Ainsi, vendredi dernier, Patrick Lagacé s’est moqué de cette adresse courriel au micro du 98,5FM. Puis, d’autres médias à travers le Québec en ont également fait leur tête de turc !

IL EST ANORMAL QU’UNE ENTITÉ RÉGIONALE OBTIENNE UNE COUVERTURE MÉDIATIQUE BEAUCOUP PLUS IMPORTANTE QUE CELLES DE MONTRÉAL ET DE QUÉBEC. ET, IL EST NON SOUHAITABLE QU’ELLE AIT ELLE-MÊME ENGENDRÉ UN IMPORTANT DÉFICIT DE RÉPUTATION…
SOURCE : CISION

5. Devant le tollé, l’adresse est retirée, tout comme les bandeaux qui en faisaient la promotion;

6. Finalement, c’est via un formulaire qu’il faut faire la demande de résultats de tests.

LES ORGANISATIONS QUI DISPENSENT DES SOINS DE SANTÉ NE DEVRAIENT FAIRE PARLER D’ELLES QU’À PROPOS D’UN SEUL ENJEU : LA COMPASSION DE LEUR PERSONNEL ENVERS LEURS PATIENTS. MAIS ÇA, C’EST LA THÉORIE…

Faut-il tenter de défendre… l’indéfendable ?

Mettons-nous à la place des communicateurs de ce CISSS – à qui les patrons ont dû demander d’aller défendre… l’indéfendable !

Parce que c’est un réflexe largement répandu : lorsque des erreurs de gestion sont commises et rendues publiques dans les médias traditionnels et sociaux, à qui les patrons font appel pour régler ces situations comme par magie ?

Eh oui, aux communicateurs !

Faut-il alors obéir ? Ou… « plaider » qu’il vaut mieux adopter un profil bas ?

Poser la question, c’est y répondre. Dans la plupart des cas, il faut mieux adopter un profil bas… et, parfois, s’excuser. Et surtout –  surtout ! – ne pas tenter d’obtenir le dernier mot avec les journalistes… ce qui est impossible !

La couverture médiatique générée par les journalistes – et largement enrichie par les commentaires du public dans les médias sociaux – a été unanimement défavorable au CISSS Chaudière-Appalaches. En voici un exemple :

15 septembre 2020, LaPresse+ : soutientechbdcoviddqepe

À elle seule, cette chronique a généré un déficit négatif de -23 930 $ au bénéfice du CISSS Chaudière-Appalaches. Imaginez la somme de tous les déficits additionnés…

À retenir :

  • Les communicateurs devraient être continuellement consultés lorsque des décisions de gestion qui semblent anodines – comme le choix d’une adresse courriel dans une situation exceptionnelle – sont sur le point d’être prises…