Mauvais coup médiatique : l’Université Concordia

Une fois de plus, voici le récit d’une décision de gestion à première vue anodine et qui, pourtant, vient de créer un important déficit de réputation à l’Université Concordia : la diffusion de quelques cours d’un enseignant décédé !

C’est le quotidien National Post qui a d’abord accordé de l’attention à l’affaire. Puis, Le Devoir en a fait sa une, il y a quelques jours, sous le titre Enseigner au-delà de la mort.

Le tout débute lorsqu’un étudiant, Aaron Ansuini, a voulu échanger par courriel, non pas avec l’enseignement responsable de son cours, M. Marco Deyasi, mais avec l’autre personne identifiée sur le plan de celui-ci : M. François-Marc Gagnon – une sommité en histoire de l’art – qui y donne les leçons filmées. En cherchant l’adresse courriel de monsieur Gagnon, surprise : il trouve plutôt… sa notice nécrologique !

L’étudiant a évidemment réagi sur les médias sociaux, ce qui semble avoir attiré l’attention des médias traditionnels.

Un enjeu de transparence

Rien dans le plan de cours intitulé From Realism to Abstraction in Canadian Art n’indiquait que monsieur Gagnon était décédé. Les courriels envoyés aux étudiants n’étaient pas signés. Et, même le professeur Deyasi ne savait pas que son collègue virtuel n’était plus de ce monde…

Selon Le Devoir :

« une porte-parole de l’Université Concordia, Vannina Maestracci, dit que l’institution « regrette » qu’un étudiant « ait eu le sentiment de ne pas avoir été clairement informé » au sujet de M. Gagnon. La biographie du professeur dans les informations sur le cours fournies aux étudiants inscrits vient d’être modifiée, assure-t-elle.

Pourquoi jouer avec les mots en utilisant le « sentiment de ne pas avoir été clairement informé » – un flou artistique qui tend à éloigner de la vérité ?

LE PROF EST DÉCÉDÉ. POURTANT, SA BIOGRAPHIE ET L’UTILISATION DE SES LEÇONS FILMÉES ONT LAISSÉ CROIRE LE CONTRAIRE.

L’Université Concordia a pris une décision de gestion douteuse… et ce, sans informer ses clientèles avant que le chat sorte du sac. Ni par la suite.

Le minimum de respect exigeait que l’université Concordia s’excuse sur le champ – ou par la suite – ce qui n’a pas été fait.

Là où ça fait mal…

Ce ne sont pas toujours les « tsunami » de retombées négatives dans les médias traditionnels et sociaux qui causent les plus importants dommages à la réputation d’une marque.

Dans ce cas-ci, il n’y a eu qu’une poignée de retombées, mais… on les retrouve dans deux des quotidiens les plus influents au Canada. Puis, la reprise de la nouvelle dans des médias très ciblés – tels The Chronicle of Higher Education – vient nuire aux démarches de recrutement que mène l’Université Concordia auprès d’étudiantes, d’étudiants, d’enseignantes et d’enseignants au Québec, au Canada et à l’étranger.

 

 

LE DÉFICIT DE RÉPUTATION CAUSÉ PAR QUELQUES RETOMBÉES NÉGATIVES IMPORTANTES PEUT AVOIR PLUS D’IMPACT QU’UNE CENTAINE DE RETOMBÉES SOLLICITÉES ET OBTENUES DURANT UNE ANNÉE.

L’un des dangers qui guette toute organisation avec un cas mal géré, c’est qu’il crée ou renforce la perception d’une mauvaise gestion en général.

Et maintenant ?

Que devrait faire une organisation lorsque sa réputation est malmenée, à grande ou plus petite échelle ?

D’abord, distinguer les faits des « sentiments ».

Ensuite, accepter qu’il y a eu une confusion dont elle est ultimement responsable – l’ère du « ce n’est pas de notre faute si les gens ont mal compris », c’était au siècle dernier !

Puis, il faut donner des directives claires et s’assurer qu’elles seront respectées partout à travers l’organisation. Dans ce cas-ci : le département aurait dû informer l’enseignant du décès de son collègue, et informer clairement les étudiants sur le droit d’utilisation du matériel pédagogique d’un enseignant décédé.